“에펠탑서 여성들은 빠져달라?”…뿔난 직원들 파업, 뭔 일?

이번 에펠탑 사태는 '고객 중심 경영'이 '가치 중심 경영'을 압도했을 때 발생하는 전형적인 경영 실패 사례입니다. 기업은 고객의 요구를 충족시켜 수익을 창출해야 하는 의무가 있지만, 그 요구가 조직의 근간인 성평등과 같은 보편적 가치를 침해할 때는 단호한 거절이 필요합니다. 운영사가 단기적인 갈등 회피를 위해 종교 단체의 요구를 수용함으로써, 결과적으로 내부 구성원과의 신뢰를 잃고 운영 중단이라는 더 큰 비용을 지불하게 된 것입니다.

물론 기업 입장에서 '문화적 차이를 존중하며 고객의 불편을 최소화해야 한다'는 반론이 있을 수 있습니다. 특정 문화권의 관습을 존중하는 것은 글로벌 비즈니스의 필수 역량이기 때문입니다. 하지만 그 존중의 대상이 내부 직원의 권익을 침해하거나 차별을 정당화하는 방식이 된다면, 이는 '문화적 존중'이 아닌 '윤리적 방임'이 됩니다. 즉, 고객의 요구를 수용하는 것과 직원의 기본권을 침해하는 것 사이의 트레이드오프(Trade-off) 상황에서 기업은 반드시 후자를 보호하는 기준을 세워야 합니다.

스타트업 창업자들은 스케일업 과정에서 다양한 글로벌 이해관계자를 마주하게 됩니다. 이때 '우리 회사가 절대 타협할 수 없는 가치(Non-negotiable values)'가 무엇인지 명확히 정의하고, 이를 모든 의사결정의 최상위 원칙으로 두어야 합니다. 고객의 요구가 이 원칙을 건드릴 때, 이를 방어할 수 있는 논리와 시스템이 갖춰져 있어야만 예상치 못한 운영 리스크와 브랜드 위기를 방지할 수 있습니다.